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Nel 2020 io e il graphic designer Maurizio Piacenza abbiamo realizzato la sintesi contrattuale per una società fornitrice del servizio di fibra ottica. Questo è stato il primo esempio di un progetto di legal design realizzato in Italia.
Premessa: la normativa
Il Regolamento UE 2019/2243 ha obbligato i fornitori di servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico (quindi anche chi fornisce il servizio di connessione alla rete internet) a mettere a disposizione degli utenti una sintesi contrattuale.
Il Regolamento contiene una serie di prescrizioni riguardanti il contenuto e la forma di questa sintesi: vincoli che abbiamo dovuto osservare quando abbiamo progettato il documento.
Ad esempio, il Regolamento stabilisce che:
- il documento in formato cartaceo non dovrebbe essere più lungo di una pagina verticale in formato A4.
- Il carattere deve avere una dimensione di almeno 10 punti.
- Deve esserci un contrasto sufficiente tra i caratteri e lo sfondo.
- Devono essere evitati il linguaggio specialistico, il gergo tecnico e gli acronimi.
Il Regolamento fornisce anche un modello di sintesi contrattuale, diviso in cinque sezioni:
- Servizio e apparecchiature velocità del servizio Internet e mezzi di ricorso
- Prezzo
- Durata rinnovo e risoluzione
- Funzioni per gli utenti finali con disabilità
Primo passo: l’analisi e la semplificazione di norme e clausole.
Prima di tutto ho analizzato il contratto di fibra della cliente alla luce del Regolamento: si è trattato, in sostanza, di individuare le parti contrattuali da inserire nella sintesi.
Queste parti sono state poi semplificate nel linguaggio e insieme a Maurizio abbiamo iniziato a ragionare su possibili rappresentazioni visuali.
Secondo passo: la rappresentazione visuale
Dopo una serie di mockup e di iterazioni con il cliente, per cercare di capire i bisogni suoi e degli utenti finali, siamo arrivati al documento finale. La sfida di contenere tutte le informazioni pagina è stata vinta.
I test successivi in cui sono stati messi a confronto la sintesi della cliente e quella di altri competitor hanno dimostrato che il documento rivisto in un ottica di legal design viene letto più velocemente e viene compreso meglio.