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Un testo è scritto in plain language (in un linguaggio chiaro) se le sue parole, la sua struttura, il suo aspetto sono talmente chiari che la persona a cui il testo è destinato può:
- trovare ciò di cui ha bisogno
- capire ciò che ho trovato
- usare ciò che ho trovato per risolvere un proprio bisogno.
Il movimento a favore del plain language si è diffuso a partire dagli anni 60 negli Stati Uniti. Qui l’esigenza di una maggiore chiarezza si è manifestata soprattutto verso i testi creati dalla pubblica amministrazione, da banche e assicurazioni.
La lunga marcia sulla strada della semplificazione del linguaggio è culminata nella pubblicazione delle ISO 24495-1:2023, avvenuta il giugno 2023. Ciò significa che oggi un’azienda può essere certificata per l’uso di un linguaggio chiaro nelle proprie comunicazioni.
Perché scrivere un testo in plain language?
Scrivere in plain language significa avere cura della propria clientela, rispettare le persone con cui si lavora. È una questione di correttezza e trasparenza insieme. Ma non solo: è uno strumento per rendere più efficiente l’attività aziendale.
Non esiste al mondo persona desiderosa di perdere tempo nel cercare di comprendere il significato di un testo.
Scrivere in plain language significa dunque fare risparmiare tempo a chi ci legge. Risparmiare tempo, in un’organizzazione, si traduce in un risparmio di denaro e in un aumento della produttività. Grazie a un testo in plain language arriveranno meno richieste di spiegazioni, e si faranno meno errori nell’eseguire le azioni richieste.
La cliente che non capisce il significato di un testo chiamerà il call center, scriverà mail di reclamo o post di critica sui social e, nel peggiore dei casi, farà causa.
Il collega che non capisce l’email, la policy o il parere scritti da altri suoi colleghi sarà costretto a chiamarli, a organizzare una call, a scrivere una mail per chiedere chiarimenti: tutto tempo che poteva essere impiegato in modo migliore.
Per una organizzazione il costo di un testo scritto male è alto.
Le ricerche
Sono numerose le prove dei benefici del plain language sia per l’organizzazione che lo adotta, sia per le persone destinatarie dei testi. Questi sono soltanto alcuni dei numerosi esempi:
Comunicazione al pubblico
Nello stato di Washington il dipartimento del lavoro ha riscritto le istruzioni per coloro che richiedono di ottenere alcuni documenti. In un anno, le telefonate di coloro che chiedevano chiarimenti sulla procedura da seguire sono calate del 95% (In Kimble)
Comunicazione interna
Una banca canadese ha rivisto i documenti interni che descrivono i propri servizi e prodotti e che sono usati dai dipendenti a contatto con la clientela. Se i documenti non sono chiari, questi dipendenti chiamano i colleghi dell’help desk.
Risultati dopo la revisione: la produttività delle persone addette all help desk è aumentata del 36,9%. I loro errori nel fornire spiegazioni sono diminuiti del 77,1 %. La frequenza delle richieste di spiegazioni è diminuita del 17,4%. La soddisfazione dei dipendenti coinvolti è aumentata del 61%. (In Kimble riferimenti al libro di kimble)
Contratti
La divisione Digital della General Eletric Aviation ha riscritto in plain language un lungo contratto. La revisione ha abbattuto del 60% il tempo dedicato a negoziare i termini dell’accordo rispetto alla precedente versione scritta in legalese. Caso descritto nella Harvard Business Review: The Case for Plain-Language Contracts
Contratti / 2
Ho rivisto il contratto relativo a un servizio offerto da una società che fornisce energia elettrica. Il contratto è stato semplificato sia nel linguaggio che nel layout. La comprensione del documento è aumentata del 59% rispetto al testo originale (si trattava di rispondere ad alcune domande sul contenuto del contratto). Nei test condotti, la propensione a firmare il contratto rivisto è aumentata del 30% rispetto al contratto tradizionale.
Si può scrivere di diritto in plain language?
I dati riportati sopra dimostrano che si possono scrivere in plain language anche documenti legali come contratti, policy o atti giudiziari.
Negli anni 80 il prof. Kimble ha coinvolto 1.462 avvocati e giudici di Michigan, Florida, Louisiana e Texas a cui ha sottoposto alcuni documenti, in due versioni: la prima, originale, scritta nello stile legale tradizionale; la seconda in plain language.
La stragrande parte di chi ha partecipato alla ricerca, entro un margine compreso tra l’80% e l’86%, ha preferito la versione in plain language.
Circa 10 anni più tardi sono stati interpellati 292 giudici federali e statali: in questo caso a preferire la versione in plain language di un atto giudiziario era il 67% delle persone intervistate.
Altro continente, simili risultati: dei 362 giudici e avvocati sudafricani intervistati nel 2001 su documenti legali di varia natura, solo il 23% preferiva la versione originale a quella rivista secondo i canoni del plain language.
Alle stesse conclusioni portano una ricerca condotta le ricerche di Bryan Garner, autore di “Legal writing in plan language”: ad esempio, più dell’80% dei giudici texani intervistati nel corso di una ricerca condotta nel 1981 preferiva il documento in plain language a quello scritto in legalese.
I falsi miti sul plain language nel diritto
1. Se il testo è indirizzato a una persona esperta della materia non è necessario scrivere in plain language.
Questo mito è smentito dalle ricerche che ho appena riportato.
La preferenza verso il plain language anche delle persone esperte non riguarda soltanto giudici e avvocati: “Il plain language è per chiunque, anche per gli esperti”, titola un articolo del 2017 pubblicato sul sito del Nielsen Norman Group (una famosa società di consulenza che si occupa di ricerca nel campo della user experience).
I test condotti dimostrano infatti che anche coloro che per lavoro si occupano di argomenti tecnici e accademici preferiscono leggere un testo scritto in modo chiaro, privo di inutili espressioni gergali.
Nel 2006 una ricerca condotta dal prof. Oppenheimer dell’Università di Princeton dimostrò che esprimere concetti familiari a chi ci legge con un linguaggio pomposo è considerato segno di scarsa intelligenza e poca credibilità.
2. Il linguaggio legale è un linguaggio tecnico e come tale non può essere semplificato.
Scrivere in plain language non significa evitare di usare i termini legali tecnici che hanno un significato ben preciso definito da qualche norma.
Significa piuttosto agire sul contorno: ad esempio, significa evitare gli pseudo–tecnicismi, ossia quelle parole che servono solo a fare apparire più aulico (e a complicare) il testo e non certo a renderlo più preciso.
Perché scrivere “a far data dal 1 gennaio” e non “dal 1 gennaio? Perché “si interpone gravame” e non “si fa o propone un ricorso”? Perché usare “ovvero”, un termine con un duplice significato e dunque ambiguo?
Si può scrivere di diritto in maniera fluida, chiara e accurata allo stesso tempo. Senza per questo abbassare il livello della scrittura, anzi.
La Costituzione è un esempio di scrittura legale cristallina. Se la più importante delle fonti normative è scritta in questo modo, perché non può esserlo un contratto?
Come scrivere un testo in plain language secondo le ISO 24495-1:2023?
Le ISO sul plain language pubblicate nel 2023 indicano 4 principi perché un testo sia chiaro. Questi principi possono essere applicati anche quando scriviamo un documento dal contenuto giuridico.
In base a questi principi, chi legge il documento:
- ottiene dal documento l’informazione di cui ha bisogno
- può facilmente trovare questa informazione
- può facilmente comprendere l’informazione
- può usarla.
Principio 1: l’informazione deve servire a chi la legge
Prima di iniziare a scrivere un testo bisogna focalizzarsi sulla persona a cui il testo è indirizzato e porsi una serie di domande.
Persona
Questa persona è competente sul tema trattato? Che conoscenze linguistiche ha? Quali sono i suoi bisogni rispetto a quel testo? Ad esempio, deve eseguire un compito e quindi seguire una serie di istruzioni oppure deve imparare qualcosa di nuovo? O, ancora, deve acquisire informazioni sulla base delle quali prendere una decisione?
Una cosa è scrivere un documento in materia privacy a un funzionario del Garante, un’altra è scriverlo ai propri colleghi e colleghe che di privacy ne sanno poco o nulla.
Contesto
È importante poi identificare il contesto in cui verrà letto il documento: su carta o su digitale? Con quanto tempo a disposizione? In quale stato emotivo?
Avere un’idea della persona che leggerà il documento e del contesto in cui la leggerà permette a chi scrive di fare una selezione del contenuto, di eliminare quello che non risponde alle esigenze o competenze di chi legge, ad esempio.
Principio 2: chi legge può trovare facilmente ciò di cui ha bisogno
Struttura e organizzazione
Questo principio può essere soddisfatto se chi scrive lavora sulla struttura del documento, sul modo in cui le informazioni sono distribuite all’interno del documento.
Ad esempio, ciò significa porre prima le informazioni rilevanti per chi legge e mettere in secondo piano (in nota, in appendice) le informazioni secondarie.
In pratica, scrivere una policy indirizzata a chi lavora dentro l’azienda significherà non iniziare una frase con i riferimenti legislativi, ma con l’azione da compiere o la regola da seguire.
Aspetto visuale
Rendere reperibile una informazione significa anche lavorare sull’aspetto visuale del testo e del documento: usare un carattere di dimensione maggiore o in neretto per evidenziare gli elementi più importanti, usare elenchi puntati; usare, se necessario, tabelle, diagrammi di flusso immagini e così via.
Principio 3: chi legge può facilmente capire ciò che ha trovato
Rendere un testo comprensibile significa avere cura nello scegliere le parole e nel costruire le frasi.
Usare sì i termini tecnici, ma abbandonare quelle parole che non esprimono un concetto tecnico ma servono solo ad alzare il tono del discorso. Usare gli acronimi, se necessario, ma spiegandone il significato. Fare attenzione alla forma passiva o impersonale che non rende subito chiaro a chi spetta un diritto o su chi incombe un obbligo.
Usare frasi brevi e limitare il ricorso a incisi e subordinate. Sono solo alcuni degli accorgimenti che contribuiscono a rendere un testo chiaro.
Principio 4: chi legge può facilmente usare l’informazione
Se chi scrive il documento ha messo in atto tutte queste buone pratiche è probabile che chi lo legge potrà usare il documento per soddisfare le proprie necessità.
Per chi scrive testare l’usabilità di un documento vuol dire fare valutare il documento alla persona destinataria e ascoltarne i feedback per eventualmente correggerlo.
Significa anche valutare alcune metriche come, ad esempio, il numero di persone che ha seguito correttamente le istruzioni indicate nel documento o il tempo impiegato dal call center nel rispondere alle domande sul contenuto del documento.
Per saperne di più: le ISO 24495-1:2023
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Chi sono, in breve
Sono un avvocato e un legal designer: semplifico i documenti legali rendendoli comprensibili a chiunque. Mi occupo anche di contratti per imprese e freelance e di privacy.
