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Chi avvia un’attività di e-commerce ha mille cose da fare e scrivere le condizioni di vendita che saranno pubblicate sul sito quasi sempre non rientra tra le sue priorità.
Magari il novello commerciante cura ogni aspetto del proprio sito, dalla presentazione dei prodotti alla call to action, ma finisce poi per copiare e incollare le condizioni di vendita di un altro sito, concorrente o meno, o lascia che il proprio avvocato stenda il proprio papiro infarcito di indigeribile (per i clienti dell’e-commerce) legalese. E la user experience, almeno nella pagina dedicata alle condizioni legali, va a farsi benedire.
Eppure, trascurare le condizioni di vendita è un errore che non tiene conto di come le condizioni stesse possano essere trasformate addirittura in uno strumento di marketing.
Nessuno legge quel papiro?
C’è una ricerca che dimostra come sia vero che gli utenti difficilmente leggono le condizioni di vendita di un e-commerce o i termini di uso di un servizio online: sono troppo lunghi, difficili da leggere e da comprendere.
Tuttavia, la stessa ricerca mostra come se si eliminano questi fattori critici e si offrono condizioni e termini più “umani” aumenta il numero di utenti che spendono il loro tempo nel leggerli. Dedicare poca attenzione alle proprie condizioni di vendita perché tanto nessuno le legge è quindi un atteggiamento errato che riversa sui consumatori un problema che è in realtà almeno in parte dei venditori.
Cosa pensano i consumatori
Un’altra recente ricerca realizzata da alcune associazioni di consumatori italiane ha evidenziato come la definizione e la comunicazione dei termini contrattuali sia la terza maggiore criticità in caso di acquisti online, dopo i tempi di consegna e la presenza di vizi nel bene acquistato.
In particolare, il 34% degli intervistati ha affermato di non aver ricevuto informazioni precontrattuali adeguate al momento dell’acquisto o il 21,5% non ha avuto alcuna informazione circa il diritto di recesso.
Un dato ancor più preoccupante per chi commercia sul web è che la gran parte dei potenziali consumatori attribuisce all’e-commerce delle “debolezze” che in realtà non esistono. Il 68% di coloro che non hanno mai fatto acquisti online ritiene infatti che “gli acquisti online non sono adeguatamente tutelati”.
Il guaio è che il 65% dei mancati acquirenti ricerca in rete ciò che poi acquisterà nel negozio fisico: se il sito di e-commerce evidenzia le regole poste a loro tutela magari una parte di questi navigatori si fermerà ad acquistare online.
In generale, la ricerca mostra come sia scarsa la conoscenza delle norme dedicate all’e-commerce.
Ad esempio, il 43,5% crede erroneamente che il diritto di recesso possa essere esercitato entro 30 giorni (tra questi, il 55,1% degli acquirenti abituali sul web); mentre il 25,6% degli intervistati non sa affatto quale sia il periodo di tempo entro cui recedere.
Ora, mettiamo che un consumatore pretenda di recedere il ventesimo giorno dall’acquisto: chiama o manda una mail, il commerciante perde del tempo nel rispondergli che il recesso non è fattibile (il termine legale è di 14 giorni) e magari si becca da qualche parte una recensione negativa, dovuta anche a condizioni di vendita versione lenzuolo, in legalese e con dimensione del font 10.
Conquistare la fiducia del cliente
La mancanza di fiducia, dovuta o meno a ignoranza dei potenziali compratori, verso chi vende online è uno dei grossi macigni che impediscono lo sviluppo dell’e-commerce in Italia. Prestare attenzione alle condizioni di vendita rappresenta uno dei modi attraverso cui superare la diffidenza del consumatore.
Condizioni leggibili e comprensibili rendono infatti l’attività di e-commerce più trasparente, il consumatore maggiormente consapevole dei propri diritti e quindi più propenso all’acquisto. Questa trasparenza favorisce la reputazione della propria attività online ed è spendibile a livello di comunicazione e marketing: quanti sono oggi i siti di e-commerce che possono vantare condizioni legali a misura di consumatore? Questa circostanza è talmente rara che, senza limitarsi all’e-commerce, sono salutati con favore quei siti che pubblicano termini legali user friendly ( o almeno più presentabili del solito).
Prevenire noie legali e perdite di tempo
Condizioni legali leggibili e comprensibili comportano meno ambiguità e quindi espongono l’attività commerciale a rischi minori di possibili controversie legali. Ancor prima che si arrivi davanti ad un giudice, se un sito di e-commerce comunica con chiarezza quali sono diritti e doveri del cliente e del commerciante è inevitabile che arriveranno al servizio clienti meno richieste di chiarimenti in merito. Meno richieste (e lamentele) uguale più tempo da dedicare ad attività che generano valore per il commercio.
Ho scritto del perché si debbano scrivere condizioni di vendita leggibili e comprensibili; nel prossimo articolo parlerò del come renderle leggibili e comprensibili.
