Indice
Ci sono buone ragioni per cui chi ha un’attività di e-commerce deve curare le condizioni di vendita con la stessa attenzione riservata al resto del sito. L’obiettivo è quello di offrire al cliente condizioni di vendita facilmente leggibili e comprensibili, all’interno delle quali per il cliente sia agevole trovare l’informazione che cerca.
Oggi purtroppo la quasi totalità delle condizioni di vendita presenti sui siti di e-commerce è un labirinto respingente dentro il quale è difficile districarsi. Come garantire una buona user experience anche rispetto alle condizioni di vendita? Ecco alcuni miei consigli di base indirizzati ai titolari di e-commerce ( e indirettamente ai loro legali o agli sviluppatori del sito).
Rendi le tue condizioni facili da trovare
Questo consiglio può sembrare superfluo, eppure ci sono molte homepage di e-commerce (indirizzati sia a utenti business che consumer) in cui non è semplice trovare il link alle clausole che regolano il rapporto tra cliente e attività commerciale, anche perché, a volte, il link manca del tutto.
Simile è il caso di link presente ma non immediatamente riconoscibile, come quello nella immagine qui sotto che si riferisce alla homepage di Zalando (CGV sta per condizioni generali di vendita, ma perché chiedere al cliente un inutile sforzo intellettivo in più per decifrare la sigla?).
Pubblica un indice
Le condizioni di vendita sono di solito papiri interminabili. Un indice iniziale con link interni alla pagina (le cosiddette ancore) aiuta l’utente a centrare più velocemente il bersaglio: perché fargli scorrere un’intera pagina alla ricerca di un’informazione contenuta nell’ultima clausola?
Un buon esempio è offerto da Monclick
Usa un linguaggio chiaro
Il codice del consumo obbliga l’imprenditore a scrivere le clausole «in modo chiaro e comprensibile». Quindi, evita il legalese e frasi lunghe e contorte, con tante subordinate. Le frasi brevi e lineari faranno la felicità del cliente. Evita i termini che provocano l’effetto ascensore all’interno di un testo (es. suddetto, succitato) e fanno venire il mal di mare a chi legge.
Usa un lessico coerente
Se nelle condizioni di vendita una volta parli di Codice del consumo ed un’altra volta di d.lgs n. 206/2005, come può capire il cliente che si tratta dello stesso atto legislativo?
È buffo pensare che i papiri legali siano poveri di parole lì dove invece sarebbe meglio spenderne qualcuna in più. Penso ad alcuni casi in cui una clausola rimanda ad un articolo di legge, lasciando il lettore nell’incertezza.
Scrivere che le condizioni sono riservate a chi «è consumatore ai sensi dell’art. 3 del d.lgs. n. 206 del 2005”» implica che il cliente conosca la definizione di consumatore data dalla legge. Piuttosto scrivi direttamente la definizione di consumatore senza fare rinvio ad altri documenti («è consumatore la persona fisica che agisce per scopi estranei all’attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale eventualmente svolta»).
Non rimpicciolire il font
Ci deve essere un virus per cui le condizioni legali sono quasi sempre scritte in font con dimensioni non superiori a 10. Queste sono le condizioni di Ibs (dimensioni del font: 8).
Risultato? Le tue condizioni non sembrano più corte ma sono solo più difficili da leggere ed il cliente è indispettito perché deve compiere uno sforzo ulteriore nella sua ricerca delle informazioni: usare un font sufficientemente grande è d’obbligo.
Crea una gerarchia
L’occhio del cliente può essere guidato attraverso semplici accorgimenti che creano una gerarchia visiva.
Evidenzia i “titoli” delle varie clausole in grassetto, altrimenti tutto risulterà indistinto come nelle condizioni di Yoox
Se necessario usa sottotitoli che chiariscono il contenuto del singolo paragrafo e, ancora meglio, suggeriscono al cliente un’azione. Clausole fondamentali per il cliente come quella relativa al diritto di recesso risultano spesso lunghe e dense di informazioni: crea un sottotitolo per ognuno di questi dati.
L’esempio qui sotto è di CHL (lascia perdere il contenuto però).
Fai respirare il paragrafo
Ci sono paragrafi che sembrano più impenetrabili di certa nebbia padana. Andare a capo non è un delitto. E nemmeno prevedere margini più ampi e non a filo della pagina.
Permetti di stampare o scaricare le condizioni
È sufficiente un banale pulsante che dia al cliente la possibilità di scaricare o stampare le condizioni di vendita. È un semplice passo che va incontro ad una possibile esigenza del cliente.
Non ci sono scuse: curare la user experience anche delle condizioni di vendita non è complicato e non può che portare giovamento al tuo e-commerce.
Ed ecco un’infografica in cui illustro quanto ho scritto in questo post.
